□谢美慧（南昌大学）

7月31日，央视新闻曝光票务平台退款乱象：一些票务机构制定的退票规则常以复杂的“票务须知”“购票协议”等格式条款形式存在，当消费者因行程变动、突发状况等经常遭遇“退票难”，更有甚者还被发现售卖假票，使消费者买了“票”却无法进场。（7月31日 央视新闻）

买票、退票本应先基于消费者的自主意愿来决定，现在却变成一件完全由平台说了算——能不能退、退多少、怎么退，全看平台定下的规矩，消费者只能被动接受，处处受限，步步为难。

消费者想退票，首先可能会面对“一经售出，概不退换”霸王条款，即使能退也需要被扣除能高达50%的手续费。想维权，复杂的格式条款与免责声明总被票务平台当做“免死金牌”，客服也总是充当“按照规定不能退款”的冰冷复读机。冗长复杂的司法程序又耗钱耗时耗力，不少消费者权衡之下，只能自认倒霉，把委屈咽进肚子里。平台利用规则霸权转嫁风险，让本应平等的交易，成了平台靠“霸王条款”单方面获利的工具。

与此同时，黄牛泛滥与平台监管失职也让普通消费者陷入“抢到票如中彩票”的困境。易烊千玺2025年上海演唱会的票务乱象，正是演出市场黄牛泛滥的典型缩影。这场定于8月2日开唱的演出，大麦网仅放出7309张门票，却吸引了377万人预约抢票，中签率低至0.21%，11秒内便宣告售罄。然而官方渠道“秒空”的同时，闲鱼等平台上的黄牛却手握大量票源：原价480元的门票被炒至6800元，溢价超13倍；1880元的内场票更是标出1.2万到3万元的天价，第一排位置甚至叫价近十万元。

尽管文旅部要求大型演出公开售票不低于85%并推行“双实名制”，但15%的内部票仍成为黄牛围猎的目标，部分热门演出“官方秒空、黄牛囤货”的怪圈始终难破。这种票源分配的不透明，让普通消费者陷入“要么抢不到、要么买高价”的两难之地。

综上所述，这些乱象的根源，在于平台将文化服务异化为套利工具，违背演出市场“满足人民日益增长的精神文化需求”的初心。票务平台作为连接供需的桥梁，理应承担起服务者的角色，却为一己之私，制定“霸王条款”，纵容黄牛票泛滥，有的甚至与黄牛联手形成“灰色利益链”，严重破坏行业生态，损害消费者对整个票务市场的信任，一点点扭曲演出市场的初心。

因此，要根治这些乱象还需三管齐下。一是强化制度执行，对“概不退换”等霸王条款实施常态化监管，将85%公开售票率、梯次退票机制等规定落到实处，对执行不力的平台依法依规追责，让纸面规则真正落地为消费者的保障。

二是推广技术防控，借鉴故宫AI拦截刷票、九寨沟候补机制等经验，开发异常行为识别系统，建立退票自动匹配机制。例如，针对黄牛常用的“多账号抢票”“高频退票”等行为，设置智能监测指标——比如同一IP地址短时间内登录超5个账号、单场演出退票次数异常高于均值时，系统自动触发预警并暂停账号操作，同时响应退票自动匹配机制，将消费者的退票实时接入官方候补池，按申请顺序自动分配，避免退票重新流入黄牛手中。

三是重构平台的价值导向。 让“服务”成为运营的核心锚点。对那些持续优化退改服务、主动拦截黄牛票的平台，给予更多优质演出的票务代理权；对漠视消费者诉求、沦为黄牛“帮凶”的平台，则缩减其业务范围甚至取消资质，通过利益导向倒逼平台从“逐利优先”转向“服务优先”。

演出票务不仅是商业交易，更是文化传播的重要环节。当平台收起逐利的短视，重拾服务的初心，演出市场才能真正实现健康有序发展，让每一张门票都承载起文化惠民的温度。

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